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按1、按2、再按3……找个人工客服咋比登天还难!

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2019-07-11 08:59:03

携程网相关负责人告诉半月谈记者:“如有40人在接听电话,就要有60人待命,不然接听率就会下降。”而外包客服团队虽然节省了成本,但存在对具体情况不了解、没有处置权限等问题,只能起到上通下达的作用,很难真正解决实质性问题。

3月5日,北京市疾控中心发布通报称,按照麻疹流行规律,每年春节前后该市进入麻疹流行季节,并在3月~5月达到流行高峰。春节后大量人员来京、返京,可能引起病毒输入并存在局部传播的风险,但出现大范围麻疹暴发流行的可能性较小。

作风

究其根源,还是“科研人员做好科研才是本分,做科普是不务正业”的观念作祟。在现行的科研和人才评价指标中,占据核心地位的是论文、著作和项目,科普贡献多少并不在考核范围内。在这样的评价指挥棒影响下,重科研轻科普的集体认知也就慢慢形成了。

据了解,河池市税务部门一方面通过张贴宣传海报、发放宣传资料、发送宣传短信以及在各地办税服务厅显示屏、QQ群、微信群持续推送减税降费政策等方式,让纳税人及时了解并掌握政策内容;另一方面,通过线上线下相结合的方式开展全方位培训。线下依托纳税人学堂,举办减税降费政策及操作培训班;线上引导纳税人通过微信群、12366微信公众号自行学习减税降费政策及相关培训视频,提高政策覆盖面。

与此同时,多位用户在第三方投诉平台“聚投诉”上,投诉“闪银”公司动用人工客服实行电话“暴力催债”。李先生说:“客户想要跟公司好好沟通的时候他们不理,一出问题了他们的电话就主动上门。”

东南亚市场成为阿里巴巴“走向全球”选择的第一站。2016年至2018年,阿里巴巴先后3次投资并控股了东南亚最大的电子商务平台Lazada,累计金额达40亿美元。Lazada于2012年3月推出,在印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国、越南6个国家中对接着约5.6亿的消费者,目前已经拥有40多万卖家、数千个品牌商和100多个物流合作伙伴。

此外,针对短视频平台难找客服的相关问题,半月谈记者咨询了抖音团队,该团队负责人表示,抖音客服体系正在不断完善建设中,电话客服接单量巨大且主要肩负处理违法、不良信息举报等高优先级问题职能,针对用户体验部分的咨询,建议通过线上渠道进行。

中消协2018年12月发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,在47个企业服务热线的4301个体验样本中,服务热线人工服务转接等待时长是所有体验环节中消费者评价最低的。报告还提到,互联网出行领域转接人工服务响应时间相对较长,转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户体验。

中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析,从共性上来说,上述几类平台都是互联网或者是与互联网经营相关的行业,都是通过网络技术来扩大用户、销售商品并提供服务的。一些互联网公司没有热线电话,只有邮箱和在线客服等方式,一方面反映出企业对消费者权益重视度不够,另一方面也可能是企业由于业务量太大,很难进行一对一的客户服务。

其次,客服权限不同导致用户问题解决率较低、体验感较差。半月谈记者了解到,企业的客服业务分为外包和自建团队两种模式,初创企业为了节省成本往往采用外包模式。

这是在塔兰奇食品有限公司生产车间拍摄的特色饼干(4月7日摄)。 新华社记者 沙达提 摄

半月谈记者调查发现,互联网平台上难以找到人工客服的企业主要有四大类:

半月谈消息,平日里各种人工客服推销电话让大家不胜其扰,可一旦遇到问题想要投诉,找个人工客服接诉却比登天还难。通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口。近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,为何总喜欢和消费者“捉迷藏”?

山东省政协委员、山东大学经济学院经济系主任侯风云认为,长期以来权威综合的产学研平台缺位同样是谈及人才问题时绕不过的现状。

本报北京4月7日电 (记者邱海峰)国家外汇管理局7日公布的最新外汇储备规模数据显示,截至2019年3月末,我国外汇储备规模为30988亿美元,较2月末上升86亿美元,升幅为0.3%。

上述负责人向记者介绍:“由于我们使用循环经济理念设计整套生产体系,中间产物的利用率大幅提高,整个园区实现了废气、废水、废渣零排放。“

从整堂训练课的氛围来看,天海已然走出此前的迷茫期,球队凝聚力正逐步提升。话虽如此,但球队上下依旧需要直面诸多问题,要知道,此前所经历的变故几乎导致半个冬训期陷入瘫痪,就备战新赛季而言,天海已落后一大步。不过,自进入昆明冬训开始,球队正在弥补劣势,近几日的训练“提速”取得了不错效果。从分组对抗中可以看到,球员们小范围传接配合已是十分默契,所有人都将高强度跑动与逼抢保持到训练结束,已然进入角色。

对此,施先生解释说,他和几个朋友在2018年投保时根本没有这些复杂操作,估计是众安保险后来逐步完善的。由于当时用手机投保,所以至今未看到书面合同,其间也曾以书面形式向众安保险索要,却被置之不理。导致他要维权时手无只字。

智慧物流成关键制胜点

综艺节目让父女俩圈粉

——二手交易平台之“你们的事我管不了”。消费者周先生今年3月在“交易猫”平台成功出售了一个游戏账号,然而交易过去了一个月还未收到款项,他把网站和手机端找遍了,都找不到人工客服电话,在线咨询则仅限于针对单个订单给客服留言;消费者还反映,在猎趣二手交易网也同样遇到这样的情况。

主持排名的IMD商学院教授阿图罗·布里斯分析,“国际政治环境和贸易关系的迅速变化让全球市场今年遭遇高度不确定性”,“强有力的体制框架能为企业投资创新提供稳定性”。

——共享租车类之“交了钱就别想轻易退”。随着共享出行理念的火爆,越来越多的共享单车、共享汽车企业出现。不久前,广州张先生在“联动云租车”平台上缴纳押金注册成为会员,由于使用频次不高,今年4月张先生在平台上申请退押金。之后张先生不仅在App上查不到退款进程,拨打“24小时在线”的客服电话也根本没有人工咨询服务。

暨南大学管理学院教授潘定认为,企业出于降低成本的考虑,在人工客服的数量上配备有限,这可以理解,但不能因此牺牲消费者权益。他建议企业从源头上做好问题分流,运用人工智能等技术手段,优化语音自动回应的准确性。同时,设立有效、可互动的非实时客服与用户进行沟通。

这位负责人强调,要推进常住人口基本公共服务全覆盖。对于暂时不能落户的城镇常住人口,要确保其全部持有居住证,以此为载体提供城镇基本公共服务和办事便利,并鼓励各地区逐步扩大居住证的含金量。聚焦就业、教育、医疗、社保、住房等民生重点,让农业转移人口在城市也能实现劳有所得、学有所教、病有所医、老有所养、住有所居。

平安国际智慧城市科技股份有限公司高级产品总监杜泽说,提高客服接通率、让智能客服更好地进行分流的关键,在于通过AI优化提高语音识别技术的准确性。他介绍,以深圳交警热线为例,通过优化升级语音导航系统、加入语义理解等AI手段,所有客服人员从过去每天只能接听200通电话,提高到每天可以接听4000通电话。

智能在线客服系统“网易七鱼”相关负责人认为,服务行业中不可取代的是人和人之间的情感交流,在客服机器人不断升级的未来,更应该强调和发挥“人的价值”。

中国社会科学院副院长高培勇表示,90年来,经济所立足国情、以调查研究立所;学术报国,以经济发展为己任;崇尚学术,以学术为本位;尊重知识,以人才为中心。所有这些,既是经济所的特质,也是经济所人的精神。一部经济所史,就是一部经济所人以自己的研究成果报效祖国和人民的历史,也是一部中国经济学人和中国经济学成长与发展的历史缩影。

——短视频平台之“有事请线上@我”。张女士是一名美妆博主,经常发短视频、开直播的她在短视频平台上有众多粉丝,今年4月她在火山小视频上的账号突然登录不上了,感觉与自己粉丝团“失联”的张女士很着急,可网络平台上的客服称“解决不了”,电话人工客服也一直占线。张女士认为,平台具有消费打赏提现等功能,已非单纯的观赏娱乐平台,理应对用户的消费行为进行合理跟踪指导。

民警提醒广大驾驶员,切勿存在侥幸心理,驾驶无牌、套牌车辆上路,一旦被查将面临严厉处罚。(记者 梅建明 通讯员 江公宣)

那么,究竟是什么原因导致人工客服“隐藏”这么深?

今天下午,在全国政协十三届二次会议的第一场记者会中,五位政协委员谈打赢防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治三大攻坚战,并回答记者提问。

——小额贷款类之“贷了故意让你还不上”。北京的李先生在“闪银”App借了一笔小额贷款,眼看借款即将逾期,李先生尝试与公司客服联系,然而官方客服热线转接人工一直处于忙线,李先生尝试联系了一星期都无果。

组建团队 打造品牌

控成本、缺技术,客服系统面临升级难

供稿:农发行安远县支行

该负责人告诉半月谈记者,在降本增效驱动下,企业希望尽量将非投诉的咨询、查询类业务智能化,并通过分流的方式,引导客户采用机器、自助服务等形式处理。

首先,企业自助语音系统尚未完善,用户需求和企业服务尚未达到供需平衡。一名电信运营商的客服负责人表示,企业都希望将更多的业务交给机器处理,以降低人工成本。但由于自助流程未普及,以及企业系统不够完善,客户的许多问题很难得到迅速解决。

黄坤明在江西调研时强调

在开幕致辞中林建超表示:“中国围棋甲级联赛所起到的基础性、支柱性和根本性的作用成为业界的共识。从上赛季开始中国围棋协会联手华为合作围甲,我们从中得到了改革发展的强大动力和推动,中国围棋从华为身上学到了宝贵有益的理念、智慧、经验、作风和胆识。正是因为合作的成功,使得中国围棋协会已经决定和华为建立更长周期的合作,可以说华为与中国围棋是当代中国民族智能工业品牌与民族文化精粹融合联手协作的典范。”

“本希望通过人工入口深埋藏的方式培养用户自助习惯,但现实是,自助语音系统根本还达不到自助解决问题的目的。”

人工客服埋得深,四类企业难沟通

无奈之下,张先生在网站上查到该公司总部前台电话拨打过去,前台工作人员冷冰冰说一句:“请留下您的电话,我司工作人员会在3个工作日之内回复您。”3个工作日过去后仍不见回应,张先生吐槽:“这不是敷衍我吗?”

会议强调,新时代新形势对统战工作提出了新要求,基层统战干部要深入学习贯彻统一战线工作的重要思想,加强基层统战工作规范化建设,推动党中央、自治区党委、玉林市和北流市委关于统一战线工作的各项决策部署落地见效。会议要求,各镇各街道要提高政治站位,加强组织领导,坚持问题导向,找准差距,加快建设进程,确保目标完成;要积极探索工作新思路和新举措,完善统战工作运行机制,提高效率效能;要因地制宜,立足实际,进一步挖掘统战资源,做出特色创出品牌,不断推动基层统战工作迈向新台阶。(彭奋)

3、丝瓜

降成本不能牺牲消费者权益

此外,即使是大家最常使用的各大银行和通讯商的客服电话,不先听一段广告、按一堆数字符号键,要想转到人工坐席接听也是千难万难;有时好不容易转入了人工坐席通道,得到的回答也是“请等待……”

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